Konaklama işletmeleri deyince aklımıza kıyı otellerinden, şehir otellerine, pansiyonlardan beş yıldızlı oteller ve 1. Sınıf tatil köylerine kadar pek çok işletme gelmektedir. Genellikle sahip-yöneticiler tarafından idare edilen, konaklama kapasitesi ve hizmet yelpazesi sınırlı, küçük ve orta ölçekli otelleri bir tarafa koyarsanız, beş yıldızlı ve üzeri hizmet veren ve profesyonel yöneticiler tarafından yönetilen pek çok otelin sıkı bir iç denetime ihtiyaç duyduğunu söylemek hatalı olmayacaktır. Bunun en büyük sebebi, bahse konu büyük ölçekli otellerin önemli iş riskleri ile karşı karşıya olmalarıdır. Bu iş riskleri, hileli işlemlerden verimsizliğe, yüksek enerji maliyetlerinden acente ilişkilerine kadar geniş bir yelpazede otelleri tehdit etmektedir. Bu risklerin bir veya birkaçının iyi yönetilememesi otel sahiplerinin son derece büyük maddi ve manevi kayıplara uğramasına yol açabilmektedir. Bu kayıpların bazıları nakit hırsızlığı gibi maddi ve kısa vadeli bir yapıda iken, bir kısmı misafir memnuniyetsizliği gibi işletmeye etkileri dolaylı ve uzun vadede yıkım yaratabilecek kayıplardır.

Bu grup içinde iç denetime en fazla ihtiyacı olanlar şüphesiz ki her şey dahil sistem ile çalışan kıyı otelleridir. Özellikle de resort oteller. Ne kadar kurumsallaşmış olursa olsun, her şey dahil (all inclusive) sistemi ile çalışan resort otellerin, yönetsel, mali ve operasyonel yüzlerce riskle karşı karşıya olduklarını gözlemliyoruz. Bu otellerin pek çoğu profesyonel yöneticiler tarafından yönetilmekte ve maalesef patronların bekledikleri performansı elde edememekteler. Kıyı otelciliği gün geçtikçe birbirinin kopyası, adeta emtialaşan otellerin rekabetine dönüşürken, fark yaratamayan, kalitesini yükseltemeyen otellerin gelirleri de gün geçtikçe azalıyor. Acentelerin bu tür otelleri adam başı konaklama ücreti ve sözleşme koşulları bağlamında sıklıkla köşeye sıkıştırdıkları ve otel karlarının bu sebeple her yıl gerilediği bir dönem yaşıyoruz. Üstelik kar elde etmek isteyen otellerin, gelir tarafında uğradıkları kayıpları, maliyetleri düşürmek suretiyle telafi etmeye çabalamaları kısa vadede işe yarasa da, orta vadede hizmet kalitesinin düşmesi nedeni ile acentelerin fiyat konusunda ellerini daha fazla güçlendiriyor. Bir anlamda düşük fiyat, düşük kalite, daha düşük fiyat döngüsüne girilmiş oluyor.

Burada maliyetleri düşürmek kara giden yolda elbette mantıklı bir adım. Ancak bu maliyet tasarruflarının doğrudan hizmet kalitesini etkileyecek alanlarda gerçekleştirilmesi yerine, hizmet kalitesinde dolaylı etkisi olabilecek, yan süreçlerde aranması en doğru çözüm. Otellerin satın alma süreçleri, mutfak süreçleri, depo ve ambar süreçleri, teknik hizmetleri ve konaklama dışı gelirler, en fazla kayıp ve kaçağın olduğu alanlar olarak dikkatimizi çekiyor. Bunların yanı sıra, kat hizmetleri, yiyecek içecek ve ön büro gibi temel iş alanlarındaki süreçlerde yaşanan verimsizlikler de bir diğer kayıp sebebi olarak dikkat çekiyor. Tüm bunlara ek olarak yönetim ve organizasyon yapısı, iletişim ve raporlama faaliyetlerinden kaynaklanan verimlilik kayıpları da mevcut. Son olarak, otel faaliyetlerinde önceden belirlenmiş politika ve prosedürlere uyulmaması veya işletme genelinde bu tür yazılı politika ve prosedürler bulunmaması da otellerin kayıplarını artıran bir faktör olarak dikkat çekiyor.

Tüm bu kayıplara ek olarak, olayın birde gelir tarafı var. Yani Satış ve Pazarlama bölümlerinin performanslarının düşük olması nedeni ile otellerin hak ettiği geliri elde edememesi durumu. Günümüzde, özellikle kıyı otellerimizde, işletme ve özellikle de satış politikalarının yetersizliği ve satış fiyatlarının düşüklüğü nedeniyle, çoğunlukla işletmeler maliyetleri (cost) düşürmeye odaklanmaktalar. Başta patronlar olmak üzere, tüm üst yöneticiler günlük olarak maliyet rakamları üzerinde yaşamaktalar. Otel konseptlerinin belirlenmesi, istihdam politikaları, bütçeler, organizasyon yapıları, satın alımlar ve diğer pek çok stratejik ve operasyonel süreçte maliyetler adeta temel belirleyici haline dönmüş durumda. Yukarıdaki paragrafta bahsedilen döngülere girildiğinde, bu döngülerden kurtulabilmek mümkün olmuyor. Önceliğin artık sadece maliyetleri aşağı çekmeye değil, satış fiyatlarını yukarı çekmeye verilmesi gerekiyor. Bu nedenle; gider merkezleri kadar ve hatta daha fazla gelir merkezlerinin üzerine gitmek gerekiyor. Satış ve Pazarlama Bölümlerinin faaliyetleri ile faaliyet sonuçlarının da en az maliyetler kadar önemli görülmesi şart.

Maliyet düşürme ve satış performanslarını artırma eş zamanlı ve doğru şekilde yapıldığında sonuçlar hayret verici olabiliyor. Bazı all inclusive resort otellerde bunun mümkün olduğunu görmekteyiz.

Peki hizmet kalitesinden ödün vermeden kişi başı maliyetleri düşürmek ve kişi başı gelirleri artırmak nasıl mümkün olabilir?

Bu ancak otel bünyesinde etkin bir iç denetim mekanizması kurulması ile mümkündür. Kayıp ve kaçakların azaltılması, verimsizliklerin önlenmesi ve gelir yaratan faaliyetlerin etkinliğinin artırılması ancak tarafsız ve konusunda uzman iç denetçilerin sağlayacakları denetim ve danışmanlık hizmetleri ile mümkün olacaktır. Otel sahiplerinin haklarını korumak, otelin GOP ve NOP (Brüt Faaliyet Karı ve Net Faaliyet Karı) rakamlarını artırmak ancak, otelin karşı karşıya olduğu bu riskleri iyi yönetmesi ve hiç fark edilmemiş iş fırsatlarını yakalayabilmesi ile mümkündür. Bu konularda otel sahiplerinin imdadına yetişen mekanizma iç denetimdir. İç denetim faaliyeti, otelin tüm iş süreçlerini denetleyerek sadece maliyetleri düşürmek değil, aynı zamanda hizmet kalitesi, misafir memnuniyeti ve gelirleri artırmak üzerine de odaklandığında, patronların yüzlerini güldürecek sonuçlar elde edilmesi mümkündür.

Bugün dünyanın tüm önemli otel zincirlerinde, ülkemizin belli başlı şehir ve kıyı otellerinde iç denetim hizmetlerinden faydalanılmaktadır. Bu oteller, iç denetimden sağladıkları faydalardan dolayı iç denetim faaliyetine büyük önem vermektedirler. Hatta bu tür kurumsallaşmış otellerden ayrılan üst düzey yöneticiler, iç denetimin sağladığı faydaları bizzat tecrübe ettiklerinden yeni görev yapacakları otellerde ilk önce etkin bir iç denetim sistemi kurmanın yollarını aramaktadırlar.

Oteller iç denetim hizmetlerini 2 türlü alabilirler.

İlk yol, otelin bünyesinde bir iç denetim birimi kurulmasıdır. İç denetim biriminin yönetmeliği, çalışma kağıtları, iş ve görev tanımları ve denetim metodolojisi belirlendikten sonra, personeli temin edilmekte, personele teorik ve pratik eğitimler verilerek yetkinlik sağlanmaktadır. Eğitilen ve yetkinlik düzeyleri iş başı eğitimler ile artırılan bu iç denetçiler, otel sahibi ve üst yönetimine raporlama yapmaktadırlar.

İkinci yol ise bünyede bir iç denetim birimi kurmadan, tıpkı bağımsız denetim veya danışmanlık hizmeti alıyor gibi dışarıdan iç denetim hizmetleri almaktır. Bu alternatifte alanlarında uzman iç denetçiler, otelin faaliyetlerini denetleyerek veya risklerin daha iyi yönetilmesi için danışmanlık yaparak otel sahiplerine ve üst yönetimine raporlama yapmaktadırlar.

Bugün ülkemizde alanında yetkin iç denetim danışmanlık şirketleri bulunmakta ve her iki alternatif dahilindeki hizmetleri son derece uygun maliyetlerle sunmaktadırlar.